5 Simples pasos para manejar una crisis de marca

Manejar o controlar la crisis de una marca es muchas veces lanzar una moneda al aire, si lo haces de manera muy acelerada, corres el riesgo de empeorar la crisis y si demoras mucho, luego tal vez ya sea muy tarde para poder controlarla. Es por eso que es importante seguir con los siguientes pasos.

Acepta tu error: Al igual que cuando peleas con tu pareja y él o ella no te piensa disculpar hasta que aceptes tu error; de la misma manera los clientes esperan que aceptamos el error y tal vez así comprenda que no le podamos solucionar el problema de inmediato pero con aceptar el error al menos el cliente siente que vamos a intentar solucionarlo y evitamos su enojo.



Acércate al cliente: A las personas le gusta sentirse escuchadas, por lo mismo que deberíamos acércanos al cliente, mostrarles que estamos ahí para ayudarlo, esto hace se genere una empatía y una mayor tolerancia por parte del cliente, y lo más importante se va creando una relación con el cliente.

Humanízate: Con la llegada de las redes sociales el cliente ya no ve a las empresas como grandes corporaciones con la que es casi imposible tener una comunicación y hacer llegar sus pedidos. Los clientes piden, sugieren, comentan y más aún reclaman cuando sienten la necesidad de hacerlo. Es por eso que nos tenemos que mostrar como personas, tal y como somos, que también cometemos errores pero estamos dispuestos a corregirlo. Esto a la vez generará una mejor relación y concientizarlo de que la falla cometida la puede cometer cualquiera pero no se va a volver a cometer.

No Mezclar los Medios: Si una crisis se forma por una canal, pues respóndele por ese canal, y no lo mezcles o respondas por otros canales donde tal vez no se sabe de la crisis como TV, prensa, radio. De esta forma no se agranda la crisis y se evita hacerla viral.

No apresurar la respuesta: Para nuestro caso no es lo mismo una respuesta acelerada que rápida. Hay que tener un plan y estar preparado para lo que se pueda venir. Si se responde de manera acelerada si un plan lo más probable es que se empeore la crisis.

La crisis de las marcas son como los fenómenos naturales, no avisan que van a suceder pero si pueden pasar, Así que hay que estar preparados, con un plan bien armado para cuando llegue el momento no entrar en pánico, ya que es casi seguro que si aún no te ha pasado en algún momento te pase.

Fuente: CMLatan


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