La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno (empleados de una organización). Ésta nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías para incentivar y motivar a su capital humano, además de retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Es un error pensar que la comunicación interna es “un lujo” y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por crisis económicas globales, caída de grandes estructuras y modificaciones económico sociales en todos los órdenes y lugares del planeta. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la organización para conseguir retener el talento y motivar eficazmente.
Considerables compañías desconocen que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía.
En función de acrecentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ellos deben sentirse a gusto e integrados dentro de su organización y esto sólo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la empresa: su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia. Se sienten parte de ella y, por resultante, están dispuestos a dar lo mejor de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor (hot air), elemento más que volátil para organizaciones.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.
Definiendo la CI:
En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos:
· Ascendente: que se realiza desde abajo hacia arriba en la estructura (organigrama) de la empresa; y
· Descendente: que tiene lugar desde arriba hacia abajo.
A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Cabe recordar que el diálogo entre la dirección y el capital humano ha de ser constante. La retroalimentación (feedback) es imprescindible en este tipo de comunicación. Vale aclarar que todavía existen entidades que confunden la comunicación con la información. Cuál es la diferencia, como decíamos, el feedback. No nos olvidemos que la información consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.
Ahora bien, ¿cómo podemos implementar con éxito una política de comunicación interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc. Creemos oportuno hacer especial empeño en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:
- Manuales corporativos. El manual del vendedor, o como se refiere actualmente “el libro azul o libro blanco” (según se trate de entidades no gubernamentales o de gobiernos) se convierten en herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.
- Reuniones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos de venta.
- Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.
- y no podemos dejar de lado las Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet, que se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.
Aun así, y pese a su importancia, la CI sigue siendo uno de los grandes retos de las pymes. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos. Por lo tanto, hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.
A continuación presentamos una serie de reflexiones para conocer el nivel de comunicación interna existente en una empresa:
- Qué herramientas de comunicación interna se están utilizando, en qué porcentaje. Valoración que tiene este departamento de cada una de ellas (siendo 1 muy bajo y 5 muy alto):
*Intranet.
*Revista digital.
*Reuniones aleatorias.
*Manual de bienvenida.
*Revista interna impresa.
*Jornadas de puertas abiertas.
*Convención anual.
*Tablón de anuncios.
*Teléfono de información.
*Reuniones con la dirección.
*Buzón de sugerencias.
*Etcétera.
- Matriz DAFO o FODA completo realizado de la comunicación interna existente en la compañía.
- ¿Existe una política de marketing interno en la empresa?
- ¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información oficial de la empresa? ¿Existe el rumor?
- En la elaboración de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente interno y la cultura corporativa?
- Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.
- ¿Existe gestión interna de la marca?
- ¿Se ha hecho outdoor training? ¿Cuántos y cuáles?
- ¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación interna?
- Personas que integran el área de comunicación interna.
- ¿Existe un plan de comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene previsto realizarlo?
- ¿Qué actitudes son las más valoradas en los mandos intermedios de su organización?
- El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es…
- ¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna?
- El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:
Procesos y contenidos.
Habilidades.
- ¿Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
- ¿Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compañía?
- ¿Se suelen comunicar los motivos de la rotación del personal?
- ¿Todos los departamentos actúan igual y al unísono en política de comunicación interna?
- ¿Qué duración suelen tener las reuniones de trabajo?
- Los resultados con éxito, ¿cómo se comunican?
- ¿Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?
- ¿Cómo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados?
- ¿Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?
- Nivel del predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo».
- Breve informe de cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación interna dentro de un año.
Como podemos comprobar, las organizaciones disponen de un amplio repertorio de herramientas de comunicación que le permiten acercarse de la mejor manera posible al público interno, moderar el carácter informativo/afectivo de los mensajes, así como el grado de formalidad. Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicaciónón interna si ésta no nace de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo único que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero. En el transcurso de los años veremos incrementar el protagonismo de esta actividad.
En síntesis, un tema muy interesante para todos aquellos que quieran desarrollar el área de Comunicación Interna de una organización… a trabajar, que el mercado es muy competitivo y se desarrolla permanentemente.
Nota: breve resumen de trabajo, referencia bibliográfica “La Comunicación Interna” de Jesús Garcia Jimenez. Ediciones Diaz de Santos – España -1998
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