UN ERROR MUY CARO - Reputación On Line - Parte II

"Recibí insultos, amenazas... hasta me animaban a suicidarme. Fueron las peores semanas de mi vida"

Nicolás Alcalá, cineasta, director de 'El cosmonauta', fue víctima de acoso digital como consecuencia de unos desafortunados comentarios que hizo en Twitter. 

Un día de 2012 llegó a la productora de Nicolás Alcalá un e-mail de un chico que buscaba trabajo. El correo era un cortapega impersonal. Y Alcalá decidió tuitearlo como ejemplo de lo que no se debe hacer cuando alguien envía su currículum. «Pero mi respuesta fue cínica, hiriente, muy gilipollas...». El asunto se convirtió en viral. Alcalá se disculpó públicamente. Pero no sirvió para atajar una avalancha de insultos y amenazas ni el hackeo de sus cuentas. «Había gente que me animaba a suicidarme». El odio no solo iba dirigido contra él, también contra sus socios, familiares, amigos... «Fueron las peores semanas de mi vida: no comí, no dormí. He pensado mucho sobre lo que pasó. Creo que fue un problema de falta de empatía». Primero, por su parte. Y, luego, hacia él. La empatía reflexiona Alcalá depende en gran medida de la química corporal, de la oxitocina y de las neuronas espejo, que nos hacen sentir lo que sienten los otros. En un encuentro personal, cara a cara, funcionan. Delante de una pantalla, no tanto... «Yo ahora soy muy sensible a los 'trols', a los comentarios hirientes. Y mi manera de postear y de contestar ha cambiado. Intento ser constructivo».

Cómo capear una crisis de reputación 'on-line'

En Internet, nadie es inmune a la crítica. Como empresa o como particular es probable que un día tenga que hacer frente al descrédito en la Red. El experto en redes y 'marketing on-line' Óscar Feito nos cuenta qué hacer.

- Actúe con rapidez. La capacidad de reacción es vital. La 'técnica del avestruz' intentar pasar inadvertidos hasta que escampe suele agravar el problema y envalentonar a las voces más críticas. Transmitir ignorancia o, peor aún, indiferencia avivará el fuego.

- Dé una respuesta proporcionada. Conviene que la respuesta sea proporcional al tamaño, la intensidad y el riesgo percibidos de la amenaza. Antes de perder los papeles, hay que evaluar si tenemos una crisis y calibrar la respuesta proporcional.

- Pida perdón... Si bien la excesiva autoflagelación puede denotar debilidad, un paso fundamental en la solución del problema es pedir perdón. Las disculpas deben ser sinceras, pero es aconsejable hacer hincapié en los pasos que se están tomando para evitar que vuelva a suceder.

... y haga propósito de enmienda. El reconocimiento de que se ha cometido un error, acompañado de un plan firme y transparente para enmendarlo, no solo servirá para desarmar a los más críticos, sino que centrará el debate social en la solución del problema.

- Hable con una sola voz. Después de no hacer nada, la peor reacción es responder cosas distintas en canales distintos (un error común cuando no existen planes de contingencia y faltan portavoces definidos en las empresas).

- Interactúe, pero no entre al trapo. La interacción es la piedra angular de las redes sociales. No hay que temer el diálogo directo con los detractores, pero hay que evitar a toda costa enzarzarse en un enfrentamiento dialéctico cargado de tensión. Jamás se deben perder las formas ni el control.

Al paro por un mal chiste

Lo que tuiteó: «Rumbo a África. Espero no pescar el sida. Es broma, ¡soy blanca!».

Justine Sacco, ejecutiva de relaciones públicas, tuiteó este comentario racista en el aeropuerto, justo antes de emprender un viaje a Sudáfrica. El mensaje se convirtió en viral mientras volaba. Cuando aterrizó, no solo había cosechado miles de respuestas airadas; un internauta la esperaba en el aeropuerto para hacerle una foto y colgarla en la Red. Se creó incluso un grupo de Facebook para exigir su despido. Cuando este se produjo, fue celebrado en tiempo real en las redes sociales. Sacco pidió perdón, pero no sirvió. Le costó meses rehacer su vida y conseguir un nuevo empleo.

PU-RE RELACIONES PÚBLICAS
Córdoba 1868 P.1 Of. 111
S2000AXD - Rosario
Argentina
+54 9 0341-504-0191
info@pu-re.com.ar
www.pu-re.com.ar

Fuente: Finanzas.com